「お客さまからクレームが来てしまった…どう対応すればいいかわからない」
「クレーム対応がつらい…ストレスなく対応する方法は？」
「クレーム対応の例文のポイントは？」
消費者や企業へ商品やサービスを提供している限り、クレームというものはつきものです。
とはいえ、クレーム対応で顧客とスムーズにコミュニケーションを取るのは、なかなか難しいもの。
感情的に怒鳴らたり、的外れな言葉を言われたりすると、精神的にも疲れてしまいますし、どう対応したらいいかわからなくなってしまいますよね。
そんなときは、クレームを論理的に分析してみましょう。
実は、クレームは複数の種類に分かれており、発生原因がクレームによって違います。
「クレームの分類」→「発生原因の解明」→「適切な対応」この順番で対応することで、解決への道のりがスムーズになるはず。
そこで今回は、クレーム対応のポイントや基本的な対応手順を解説します！
最後はクレーム対応におすすめの本を紹介するので、クレーム対応に困ったときは、ぜひ参考にしてみてください。
この記事はこんな方におすすめです！
- クレーム対応の基本が知りたい人
- クレーム対応のコツを知りたい人
- クレーム対応に役立つ本を買いたい人
クレームの対応の基本的な心構え
クレームの種類や発生原因を知る前に、まずはクレーム対応の基本的な心構えを押さえておきましょう。
- 「クレーマー」ではなく顧客として扱う
- 顧客と従業員（店舗）は対等であることを忘れない
クレームが来ると、その顧客を「クレーマー」として扱い、話を聞き流したり、適当に返事をしたりすると、かえって事態が悪化することも。
たとえ意思疎通が難しい相手だとしても、企業の商品やサービスを利用した顧客であることは変わりありません。
ひとりの大切な顧客として、誠実に向き合いましょう。
とはいえ、「顧客（お客様）＝神様」というわけではないので、過度にへりくだりすぎるのはNGです。
相手からの要求が過激にならないように、「対等な立場」として、できること・できないことをはっきりと伝えましょう。
クレームの種類3つ！まずは分類して道筋を決めよう
クレームは大きく分けて3つに分類されます。
クレームの種類を分類することで、対応の方向性がわかりやすくなります。
まずは自分が今抱えているクレームが、どのタイプに当てはまるかチェックしてみてください。
①一般的なクレーム
一般的なクレームとして、次のようなものが挙げられます。
- 商品の使い方がわからない
- サービスを利用に関する不明点がある
- 購入した商品が届かない
- 間違った商品が届いた
- 従業員の接客態度が悪い
- 予約したのに待たされている
基本的には、商品やサービスにまつわる不備への不満、疑問点がほとんどです。
企業（店舗）側のミスや不手際が原因であるケースも多いので、クレームというよりも「正当な要求」として捉えた方がいいかもしれませんね。
②悪意のあるクレーム
クレームの中には、悪意のある非常識な要求もあります。
- ネットに悪い口コミを書かれたくなければサービスを無料にしろ
- 不良品だから家まで取りに来て、土下座しろ
- 気分を害したから慰謝料をよこせ
商品やサービスの欠陥を指摘した上で、過剰な要求をしてくるのが特徴です。
中には、事実をゆがめて不当に金銭支払いを求めるケースも。
この場合は、クレームの内容が応じるべき限度を超えていないかどうか、法律的に判断する必要があります。
③非論理的なクレーム
理解しがたい、非論理的なクレームも少なくありません。
- 商品・サービスを利用したせいで身内から怒られたから謝罪しろ
- 30年間使った商品が壊れたから返金してほしい
こういったクレームは、八つ当たりや、非常識な要求がほとんどです。
意思疎通が難しく、対応に困るかもしれませんが、毅然とした態度で冷静に対処していきましょう。
クレームの発生原因とは？根本的な問題に着目してみよう
クレームの発生原因は主に3つあります。
- 商品やサービスの欠陥
- 従業員の対応
- 顧客による思い込みや勘違い
特にポピュラーなのは、商品が壊れていたり、サービスの提供内容に不備があったりするケースですね。
欠陥がなくても、「商品の使い方がわからない」「サービスの手順や内容がわからない」といった質問・相談もよくあります。
また、「従業員の態度が悪い」「企業（店舗）の対応が遅い」などの指摘もすくなくありません。
そのほか、企業には非がなく顧客による思い込みや勘違いで、不当な要求をする顧客もいます。
クレーム対応の流れとは？基本的な対応手順
クレーム対応の基本的な流れは次の通りです。
- まずは挨拶・謝罪
- 相手の話を聴く
- 問題の事実確認
- 問題の解決策や代替案の提示
- 再度の謝罪、そして感謝
クレームが来たら、怒りや不満を少しでも和らげるために、まずは謝罪しましょう。
この時点では、まだ企業に非があるかわからないので、全面的に非を認める必要はありません。
あくまで「不安・不快な思いをさせてしまったこと」「連絡の手間を取らせてしまったこと」この2点について謝罪するのがポイントです。
顧客の話を聞くときは、相手の感情に寄り添いましょう。
企業側に非があった場合は、最後に「この度は誠に失礼いたしました」と再度謝罪します。
非がなかったとしても、「貴重なご意見をありがとうございました」「またお困りごとがございましたらご相談ください」と締めくくることで、真摯な姿勢が伝わり、企業の信頼度アップへとつながるでしょう。
例文づくりに役立つ！クレーム対応におすすめの本8選
クレーム対応の例文づくりに役立ちそうな、おすすめの本を8冊ピックアップしてみました。
- 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル
- どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
- カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み
- どんなクレームも絶対解決できる
- クレーム対応の全技術
- 失敗しない！クレーム対応100の法則
- クレーム対応の教科書
- クレーム対応 最強の話し方
クレームの対応方法からストレスなく対応するコツ、クレーム客をファンに変えるポイントなどをチェックしていきましょう。
①対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル
著者は大阪府警OBの援川聡氏。
元刑事の経験を生かし、「クレーム対応コンサルタント」として多くのクレームを解決してきた著者のノウハウを詰め込んだ一冊です。
最新の「信じられないクレーム事例」のほか、金融・食品製造・ネットサービス・小売店舗・不動産など、あらゆる業種ですぐに使える対応方法を掲載しています。
- あいづちからの「S言葉」でシャットアウト
- 過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」
- 悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」
- 究極のクレーム撃退策「積極的放置」
- ネット炎上は「K言葉」で封じよ!
担当者の悩みに18年間寄り添い続けた「心が折れない」話術も記載しているので、ノンストレスでクレームに対応するコツを知りたい人におすすめです。
②どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
テレビ番組にも出演する、人気コンサルタントの谷厚志氏による「渾身のクレーム対応本」です。
クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、顧客を笑顔にするクレーム対応策を掲載しています。
また、仰天のクレーム事例や著者の失敗談を交えて、次のようなオリジナルのクレーム対応の心構えとノウハウを解説。
- 顧客の怒りを鎮める基本
- クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと
- クレーマーの心のつかみ方
- 怒りを笑顔に変えるスゴい方法
- 悪質クレーマーの見極め方と撃退法
単にノウハウを学ぶのではなく、共感や驚き、笑いや感動の中で、気付きが得られるでしょう。
「どんな相手でもストレスゼロで対応できるようになりたい」という人にはぴったりの一冊です。
③カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み
日本を代表するお菓子メーカー「カルビー」の顧客対応部門である「カルビーお客様相談室」による、クレーム客をファンに変えるテクニックが知れる本です。
顧客の声に耳を傾け続け、そして実際に企業活動にその声を取り入れることで、ひとりずつファンを増やしてきたカルビーが実践してきた、顧客対応の実学が学べます。
- ご指摘への対応は可能な限りスピーディに
- 本音を言わないお客様の真意をつかむ話法とは
- お客様の声は5W1Hで確認して「カルテ」で共有
- お客様本位の考え方をいかに社内に浸透させていくか
- SNSやネットの“炎上”リスクを防ぐファンの存在
単なるクレーム対応で終わるのではなく、クレームを通して企業のファンを増やし、信頼と利益を得るためのコツを知りたい人にはおすすめです。
④どんなクレームも絶対解決できる
クレームの種類別に、具体的な解決方法が書かれている本です。
どのような職種にでも対応できる内容なのでおすすめです。
クレーム対応の例文作りで困っている方には参考になる本だと思います。
⑤クレーム対応の全技術
クレームが出てしまう原因や理由、クレームのメカニズムやクレームを出した時のお客様の心理状態までも書かれている本です。
なぜお客様は怒っているのか?などの、クレームの原因が知りたいと思っている方にはおすすめの本です。
⑥失敗しない！クレーム対応100の法則
具体的なクレーム対応方法が100個書かれてある、クレーム対応の実戦本です。
お客様の怒りを抑える方法が100通り書かれています。
クレーム対応の例文を作るにもおすすめの本です。
⑦クレーム対応の教科書
クレーム対応のツボやマニュアルだけではなかなか解決できないクレーム解決のポイントを、今も現役でクレーム対応をされている筆者が詳しくアドバイスしてくれます。
クレーマーへの対応方法も書かれている所が特徴です。
⑧クレーム対応 最強の話し方
実務経験のあるクレーム担当リーダーが集まり、お客様との良い関係づくりを漫画で解説してある本です。
クレームを言うお客様の心理までも書かれているのでとてもわかりやすいです。
漫画で特徴を簡単に理解できるので、本を読むのが苦手な人におすすめです。
まとめ
今回は、クレームの種類や原因、対応のポイント、そしてクレーム対応、例文作りにおすすめの本を解説しました。
【クレーム対応に関するおすすめの本】
- 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル
- どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
- カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み
- どんなクレームも絶対解決できる
- クレーム対応の全技術
- 失敗しない！クレーム対応100の法則
- クレーム対応の教科書
- クレーム対応 最強の話し方
クレームの対応とは、いうなれば「人との対話」です。
生身の人間とのコミュニケーションをとって、解決へと導くことは簡単なことではありません。
しかし、誠意を持って、ノウハウやコツを生かして対応すれば、解決への道が開けるでしょう。
今回紹介した本を参考にして、「ストレスの少ないクレーム対応方法」を試してみてくださいね。
